2月26日（月）、第10 回の女性部トーク会を開催いたしました。
今回のテーマは「クレームのトラウマ」。前回皆さんの話題の中で過去のクレーム対応の経験が接客に対して消極的になるなど、ネガティブな意識を引き起こしていると感じられたことから、じっくり時間をとることにしました。当日はやはり関心があるテーマだったことから議論が白熱し、あっという間の1 時間。早速キーワードを振り返ろうと思います。

【第10 回のキーワード】

・クレーム対応については解決策を自分で考えて行動できる人と、解決策を分かっていても許可を取らないと行動できない人とがいる

・クレームはどこからがクレーム？→対応できる人がその場にいない（電話口を含む）ことまでがクレームになることもある→同じ対応でもかかる時間によってクレームになることがある

・クレームが発生していることを知りながら、自ら対応することから逃げる上司がいる

・返金した方が解決が早い場合もあるが、理由を問わず返金してはいけないルール（社長命令）がある→頭を下げる係の人がいる（辛い・・・）

・予め予見できることは、事前に具体的な対応方法までも共有させておく→特に発生が予想される時間帯に勤務のスタッフに対して

・クレームを言ってくれる人の方がありがたい（次に繋げられるチャンスがある）

・クレームは課題解決ではなく「感情回復」

・解決の手順①言いたいだけ言わせる（スッキリして冷静になるまで）②解決の提案→これでも無理なら白旗（また泊まっていただきたいと思うことを諦める）

・対応者を途中で変えることも有効（変える場合は性別を変えることで流れが変わる）

・過度な期待や誤解を生まないように情報発信は正確に！

【次回以降のご案内です】
第11回 3月25日(月)13：00～14：00
第12回 4月29日(月)13：00～14：00
第13回 5月27日(月)13：00～14：00

【お申込み】
以下、QRコードまたはURLよりお申し込みください。

https://docs.google.com/forms/d/137qekUN5f1fXzIjm-JjhDUjiL465vVqRlsicgm9J0FE/edit
※過去にお申込みいただいた方には個別にご案内いたしますので、上記フォームへの入力は不要です。

【お問い合わせ】 藤橋由希子（由屋るる犀々） yukiko4911@gmail.com